Un CRM ne perd pas de leads d’un coup. Il en perd un peu à chaque étape : un formulaire mal branché, un champ facultatif, une source de campagne qui disparaît, un rappel qui attend. Ces 15 points de contrôle permettent de repérer les fuites en une heure, avec vos propres accès, sans compétence technique.
En bref
- 15 points répartis en 5 familles : entrées, champs, transmission, traitement, gouvernance.
- Chaque point se vérifie avec une demande de test et un accès en lecture seule.
- Un point en échec n’est pas un détail : c’est une demande qui risque de ne jamais être rappelée.
Pourquoi auditer son CRM avant d’acheter plus de leads
Quand les ventes ne suivent pas, le premier réflexe est souvent d’augmenter le budget d’acquisition. Pourtant, si une partie des demandes se perd entre le formulaire et le commercial, chaque euro supplémentaire alimente aussi la fuite.
Trois signaux doivent vous alerter : les commerciaux disent que « les leads sont mauvais », le marketing et les ventes n’annoncent pas le même nombre de demandes, et personne ne sait en combien de temps une demande est rappelée. Un audit CRM répond à ces trois questions avec des faits plutôt qu’avec des impressions.
Avant de commencer
- Un accès en lecture seule au CRM (Salesforce, HubSpot ou autre) et à Google Analytics 4.
- Une heure sans interruption.
- Une adresse e-mail de test pour envoyer de vraies demandes via vos formulaires.
- La liste de vos sources de leads : site, salons, campagnes, imports, appels.
- EntréesPoints 1 à 3
- ChampsPoints 4 à 6
- TransmissionPoints 7 à 9
- TraitementPoints 10 à 12
- GouvernancePoints 13 à 15
Les 5 familles de contrôle suivent le parcours d’une demande, de son entrée jusqu’à sa conservation.
Les 15 points de contrôle
Entrées : chaque demande arrive-t-elle dans le CRM ?
- Chaque formulaire du site crée une fiche. Envoyez une demande de test depuis chaque formulaire, y compris les plus anciens, et vérifiez qu’elle apparaît dans le CRM.
- Les contacts de salons et les imports suivent la même règle. Un fichier de salon resté dans une boîte e-mail est une liste de leads perdus.
- Les demandes par téléphone ou par e-mail direct sont saisies. Sinon, elles n’existent dans aucun rapport et ne sont suivies par personne.
Champs : la fiche permet-elle de rappeler ?
- Les champs indispensables pour rappeler sont obligatoires. Sans téléphone ni société, le commercial ne peut pas qualifier la demande.
- Les listes déroulantes remplacent le texte libre. « France », « FR » et « france » font trois pays dans un rapport.
- Chaque champ a une définition et un responsable. C’est le rôle d’un dictionnaire de données : savoir ce que signifie un champ et qui le maintient.
Transmission : sait-on d’où vient chaque demande ?
- La source et la campagne arrivent jusqu’à la fiche. Les paramètres UTM doivent être stockés dans des champs du CRM, pas seulement dans Google Analytics.
- Le clic Google Ads (gclid) est conservé. Il permet de renvoyer à Google Ads les ventes conclues, grâce à l’import des conversions hors ligne.
- Les volumes sont comparés chaque mois. Formulaires, GA4, CRM et Google Ads n’afficheront jamais le même chiffre, mais l’écart doit être stable et expliqué.
Traitement : la demande est-elle rappelée, et vite ?
- Chaque lead est attribué automatiquement. Une attribution manuelle crée des files d’attente, surtout pendant les congés.
- Le délai de premier rappel est mesuré. Il suffit de comparer la date de création de la fiche et la date de la première activité commerciale.
- Les doublons sont détectés à la création. Sinon, deux commerciaux appellent le même client, ou aucun.
Gouvernance : les données sont-elles conformes ?
- Le consentement est enregistré avec sa date et sa source. En cas de contrôle, il faut pouvoir prouver comment il a été recueilli.
- Consent Mode v2 est actif si vous diffusez des campagnes Google Ads auprès d’internautes européens. Sans lui, la mesure des conversions et le remarketing sont dégradés.
- Une durée de conservation est appliquée aux prospects inactifs. La CNIL recommande trois ans à compter du dernier contact pour un prospect.
Comment lire vos résultats
Comptez les points en échec, puis classez-les selon leur effet sur les ventes plutôt que selon leur difficulté technique. Un champ téléphone facultatif sur le formulaire le plus utilisé passe avant un problème de libellé dans un rapport.
Repère de lecture
- Points 1 à 4 ou 10 à 12 en échec : des demandes ne sont pas rappelées. C’est la priorité.
- Points 7 à 9 en échec : vos décisions budgétaires reposent sur des chiffres incomplets.
- Points 13 à 15 en échec : un risque de conformité, à corriger avant qu’il ne devienne un problème.
Ce qu’un audit professionnel ajoute
La checklist dit où regarder. Un audit mesure : combien de demandes se perdent réellement, à quelle étape, et ce que chacune coûte en chiffre d’affaires. C’est ce que fait l’Audit Flash de Cordata Lab, en lecture seule, avec six livrables dont une feuille de route à 90 jours. La méthode en six étapes est publique.
Questions fréquentes
Combien de temps prend un audit CRM ?
La checklist se passe en une heure environ. Un audit complet, avec tests de bout en bout et chiffrage en euros, demande quelques semaines, surtout à cause de l’ouverture des accès.
Faut-il des accès administrateur ?
Non. Un accès en lecture seule suffit pour vérifier les 15 points. Les seules données créées sont les demandes de test, à supprimer ensuite.
La checklist fonctionne-t-elle pour Salesforce et HubSpot ?
Oui. Les 15 points portent sur le parcours des demandes, pas sur un outil. Seuls les menus changent d’un CRM à l’autre.
Cordata Lab
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